Diese leistungsstarke Kennzahl misst die Kundenbindung und liefert wertvolle Einblicke, mit denen Unternehmen ihr Wachstum vorantreiben und ein besseres Kundenerlebnis schaffen können. Sind Sie bereit zu lernen, wie Sie mit der Messung des NPS beginnen können?
A QUICK SUMMARY – FOR THE BUSY ONES
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine beliebte Methode für Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Dabei wird den Kunden eine einzige Frage auf einer Skala von 0 bis 10 gestellt:“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?„Aufgrund ihrer Reaktion werden Kunden als Kritiker, Passiv oder Förderer eingestuft.
Unternehmen können dann NPS-Daten verwenden, um ihr Angebot verbessern, die Kundenbeziehungen stärken und das Wachstum vorantreiben. Durch die Fokussierung auf die Bedürfnisse und Meinungen der Kunden hilft NPS Unternehmen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und sich einen guten Ruf auf dem Markt zu sichern.
TABLE OF CONTENTS
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfiehlt, und gibt Ihnen wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -bindung.
In diesem Artikel führen wir Sie durch den Prozess der Messung des NPS, vom Entwurf der Umfrage bis zur Analyse der Ergebnisse.
Es ist an der Zeit, zu verstehen, wie Kunden über Ihr Produkt denken, und fundierte Entscheidungen zu treffen, die das Wachstum vorantreiben.
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Kundenzufriedenheit, die misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Produkt weiterempfiehlt oder Dienstleistungen für andere. Es ist eine einfache, aber effektive Methode, um die Kundenzufriedenheit zu messen und zukünftiges Wachstum vorherzusagen.
Die Punktzahl basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Kunden werden dann in Befürworter (9-10), passive (7-8) oder Kritiker (0-6) eingeteilt.
Der NPS ist berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird. Es gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie Kunden über Ihr Produkt denken, und hilft Ihnen zu verstehen, wie Sie es verbessern können.
Mit NPS können Sie messen, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Produkt sind. Diese Information hilft Identifizieren Sie Bereiche, in denen Sie sich verbessern müssen um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Ein hoher NPS-Wert bedeutet, dass Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind und es wahrscheinlich weiterhin verwenden und andere weiterempfehlen werden. Andererseits signalisiert ein niedriger NPS-Wert, dass möglicherweise Probleme mit Ihrem Produkt vorliegen, die umgehend behoben werden müssen.
NPS ist gut Indikator für zukünftiges Wachstumspotenzial. Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihr Produkt weiterhin verwenden, andere weiterempfehlen und sich für unsere Marke einsetzen.
NPS gibt Ihnen ein gutes Verständnis von wie Ihre Kunden Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern wahrnehmen. Diese Informationen helfen dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.
Messung des NPS zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback schätzen und nehmen ihre Zufriedenheit ernst. Auf diese Weise bauen Sie stärkere Beziehungen zu ihnen auf.
NPS bietet wertvolle Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden, die Ihnen helfen können, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Sie sind in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, die das Wachstum vorantreiben und letztendlich die Kundenzufriedenheit verbessern. Bessere Geschäftsentscheidungen kommen sowohl Ihnen als auch den Kunden zugute.
Wenn Sie sich ausschließlich auf den NPS als Maß für die Kundenzufriedenheit verlassen, kann dies zu einer enge Sicht auf Ihre Kunden und deren Erfahrungen. Es ist wichtig, den NPS nur als Teil eines umfassenderen Kundenfeedback-Programms zu verwenden.
NPS misst die Wahrnehmung der Kunden, was sein kann beeinflusst durch persönliche Erfahrungen, Emotionen und andere Faktoren. Dies kann zu verzerrten Ergebnissen und einer verzerrten Einschätzung der Kundenzufriedenheit führen.
Wenn Ihre NPS-Umfragestichprobe nicht Vertreter Ihres gesamten Kundenstamms, die Ergebnisse geben möglicherweise nicht genau den Grad der Kundenzufriedenheit wieder.
NPS-Ergebnisse können sein schwer zu interpretieren, insbesondere wenn die Kunden nicht sehr engagiert sind oder wenn die Antwortrate niedrig ist. Dies kann zu falschen Schlussfolgerungen und Maßnahmen führen.
Die Genauigkeit der NPS-Ergebnisse kann sein beeinflusst durch eine Vielzahl von Faktoren wie Umfragedesign, Zeitpunkt und Antwortrate. Es ist wichtig, sich dieser Faktoren bewusst zu sein und sie bei der Interpretation der NPS-Ergebnisse zu berücksichtigen.
Entwerfen Sie eine Umfrage, in der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt einem Freund oder Kollegen auf einer Skala von 0 bis 10 empfehlen.
Wählen Sie eine repräsentative Stichprobe von Kunden aus, um an der Umfrage teilzunehmen. Dies kann eine zufällige Auswahl von Kunden oder eine gezielte Stichprobe sein, die auf bestimmten Kriterien basiert.
Verteilen Sie die Umfrage an die von Ihnen ausgewählte Stichprobe und sammeln Sie die Beantwortungen. Sie können dies per E-Mail, Telefon oder über eine Online-Umfrageplattform tun.
Berechnen Sie den NPS, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker (Kunden, die mit 0 bis 6 geantwortet haben) vom Prozentsatz der Promotoren (Kunden, die mit 9 oder 10 geantwortet haben) abziehen. Dadurch erhalten Sie einen NPS-Gesamtwert.
Analysieren Sie die Ergebnisse der Umfrage, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Erwägen Sie, Tools für Kundenfeedback zu verwenden, um das Feedback, das Sie erhalten, besser zu verstehen und zu kategorisieren.
Wiederhole die NPS-Umfrage regelmäßig, um zu verfolgen, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit verändert hat, und um sicherzustellen, dass du Fortschritte bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses machst.
Diese Kennzahl misst die Kundenzufriedenheit durch Kunden bitten, ihr Erlebnis auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten. CSAT ist eine einfache und unkomplizierte Kennzahl, die Ihnen einen schnellen Überblick über die Kundenzufriedenheit gibt.
Diese Metrik misst die Aufwand, den ein Kunde benötigt, um ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe abzuschließen. Es ist eine großartige Alternative zu NPS, wenn Sie verstehen möchten, wie einfach es ist, Geschäfte mit Ihrem Unternehmen zu tätigen.
UX-Metriken konzentrieren sich auf bestimmte Aspekte des Kundenerlebnisses, wie z. B. einfache Bedienung, Design und Funktionalität. Dieser Ansatz eignet sich, wenn Sie ein tieferes Verständnis der spezifischen Kundenprobleme oder Verbesserungsmöglichkeiten erhalten möchten.
Diese Kennzahl fragt Kunden wie wahrscheinlich ist es, dass sie Ihr Produkt weiterempfehlen oder Dienst an anderen. LTR ähnelt NPS, kann aber genauer sein, da es sich auf die Weiterempfehlungsbereitschaft des Kunden konzentriert.
Der Net Promoter Score ist ein wertvolles Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es ist wichtig zu verstehen, welche Auswirkungen Ihre Produkte und Dienstleistungen auf Ihre Kunden haben.
Indem Sie Ihren NPS regelmäßig überwachen, können Sie treffen Sie fundierte Entscheidungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Nehmen Sie sich die Zeit, NPS zu verstehen und in Ihrem Unternehmen zu implementieren. Es ist eine einfache und effektive Methode, um Wachstum und Erfolg für Ihr Unternehmen voranzutreiben.
Our promise
Every year, Brainhub helps 750,000+ founders, leaders and software engineers make smart tech decisions. We earn that trust by openly sharing our insights based on practical software engineering experience.
Authors
Read next
Popular this month
previous article in this collection
It's the first one.
