Das UX-Audit ist ein 5-tägiger Prozess, mit dem Sie jedes Problem in Ihrer App finden können, das Ihre Konversionsrate senkt. Schnell und kostengünstig. Priorisierte Probleme ermöglichen es Ihnen, mit den Fehlern zu beginnen, die den größten Einfluss auf Ihren ROI haben. Entdecken Sie die Leistungsfähigkeit des UX-Audits am Beispiel von CMC Markets. Während der fünf Tage der gründlichen Analyse entdeckte unser Team 5 kritische Probleme in dieser Fintech-App, die zu erheblichen Benutzerlecks führten.
A QUICK SUMMARY – FOR THE BUSY ONES
TABLE OF CONTENTS
Obwohl so viele Geschäftsinhaber die Macht des UX-Designs verstehen, gibt es immer noch viele Apps, die seine Best Practices irgendwie nicht nutzen. Wenn Sie mit unzufriedenen Benutzern oder Benutzerlecks zu kämpfen haben, ist es die richtige Wahl, sich um die UX zu kümmern.
5 Tage — so viel Zeit benötigen Sie, um zu überprüfen, wie eine App funktioniert, und um Probleme zu erkennen, die Verwirrung stiften und Nutzer dazu bringen, die App zu verlassen. 5 Tage — so viel Zeit wird benötigt, um ein UX-Audit durchzuführen.
Lassen Sie uns nun zeigen, wie schnell ein UX-Audit feststellen kann, warum Ihre Nutzer absteigen. In den folgenden Abschnitten führen wir Sie durch ein echtes UX-Audit.
Scrollen Sie weiter, um zu sehen, welche UX-Fehler wir auf einer der derzeit so beliebten Online-Handelsplattformen gefunden haben.
Wenn es um UX-Design geht, Fintech-Apps sind ein besonders interessanter Fall. Keine andere Branche erfordert so viel Nutzervertrauen wie Online-Finanzdienstleistungen. UX behandelt dies in verschiedenen Phasen, aber selbst kleine Inkonsistenzen, verwirrende Nachrichten oder das Fehlen von Nachrichten können sich negativ auf das Gefühl der Benutzer auswirken.
Vertrauen kann selbst durch kleinste Inkonsistenzen schnell untergraben werden.
Stellen Sie sich vor, Sie greifen auf eine neue Online-Handels-App zu. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie dieselbe Funktion an verschiedenen Stellen in der App sehr unterschiedlich benannt sehen würden?
Es würde sich fragwürdig anfühlen, nicht wahr?
Ihre Benutzer reagieren ähnlich empfindlich und misstrauisch gegenüber Neuem und Unbekanntem. Sie erwarten Konsistenz und sind an bestimmte Interaktionen gewöhnt. Mangelnde Klarheit oder die Unfähigkeit, erwartete Maßnahmen auszuführen, führt zu Frustration und untergräbt das Vertrauen.
Aus diesem Grund schienen die CMC Markets ein interessanter Fall für die Analyse zu sein. Die App hat viele schlechte Bewertungen, in denen Fehler sowie Probleme beim Einloggen und Ausführen bestimmter Aktionen erwähnt werden.
Schauen wir uns an, welche UX-Fehler einen solchen Eindruck hinterlassen, indem wir das UX-Audit der CMC Markets-App durchführen.
Ein UX-Auditprozess kann in drei Schritte unterteilt werden, die es Designern ermöglichen, die Fehler der App aufzudecken. Lassen Sie uns diesen Prozess anhand des Fallbeispiels von CMC Markets untersuchen.
Wir sind nicht mit CMC Markets verbunden, daher hatten wir keinen Zugriff auf Statistiken und Daten über die Nutzer und die App selbst. Daher mussten wir einige Annahmen treffen, die auf unserer Erfahrung als UX-Designer und früheren ähnlichen Fintech-Projekten, an denen wir beteiligt waren, beruhten.
In der Vorbereitungsphase war es wichtig, die Nutzer und ihre Ziele zu identifizieren.
<span class="colorbox1" fs-test-element="box1"><p>Warum müssen wir Benutzerziele festlegen?</p> <p>Um potenzielle Fehler erkennen zu können, müssen wir wissen, wie Benutzer durch die App navigieren, was für sie wichtig ist und welche Schritte sie unternehmen müssen. Empathie ermöglicht es dir, dich in die Lage einer anderen Person zu versetzen und zu spüren, wo ein Nutzer verwirrt, frustriert ist oder Fehler macht</p></span>.
In einer Handels-App wie CMC Markets haben Benutzer einige wichtige Ziele:
Dieses Mal haben wir uns auf Geschwindigkeit konzentriert.
Die Nielsen-Heuristik ist ein absolutes Minimum an Best Practices, denen jedes digitale Produkt folgen sollte — es ist der schnellste Weg, sich einen Überblick über den UX-Zustand des Produkts zu verschaffen.
Die Regeln von Nielsen Heuristics besagen beispielsweise, dass das Design die Benutzer darüber informieren sollte, was vor sich geht, oder dass die Benutzer Kontrolle und Freiheit sowie deutlich markierte „Notausgänge“ für den Fall von Fehlern benötigen.
Die Nielsen-Heuristik bildet den Ausgangspunkt für jede UX-Analyse und wird oft angepasst oder in Details unterteilt, um sie an ein bestimmtes Produkt anzupassen. In diesem Fall reichte die Verwendung von 10 Heuristiken aus, um sowohl kleinere als auch kritische Fehler in der App zu erkennen.
Wir haben uns vorsichtig durch jeden Bildschirm geklickt und sind in die Lage eines Benutzers getreten.
Der erste Schritt war es, alles zu notieren, was falsch aussah.
Wir haben nach allerlei Verwirrung gesucht:
Der zweite Schritt bestand darin, jedes Problem mit der Liste der Heuristiken zu vergleichen. Manchmal kann ein Fehler mehr als eine Heuristik verletzen.
Hinweis: Bei UX-Audits, die mit dem gesamten Datensatz und dem Zugriff auf echte Benutzer durchgeführt werden, ist es wichtig, an dieser Stelle Usability-Tests durchzuführen. Etwas, das aus Sicht guter Designpraktiken korrekt ist, ist für die jeweilige Benutzergruppe möglicherweise nicht korrekt.
Nachdem ein Konto erstellt wurde, erwartet ein Benutzer, dass er automatisch angemeldet wird. Abweichungen von dieser Regel und die Notwendigkeit, sich erneut anzumelden, sorgen für Verwirrung. Umso schlimmer ist es, dass es beim ersten Kontakt mit einer App passiert. Benutzer können dies als Probleme beim Einloggen oder als Fehler wahrnehmen, was zu Frustration führen kann.
Die Tatsache, dass sich die Funktion so verhält, verstößt auch gegen eine der Heuristiken — die Regel der Konsistenz und der Standards, was bedeutet, dass das getan wird, was der Benutzer erwartet, und die Plattform- und Branchenkonventionen befolgt werden.
<span class="colorbox1" fs-test-element="box1"><p>Geschäftsrisiko: Wenn Benutzer sich gleich beim ersten Kontakt mit einer App verwirrt und frustriert fühlen, gefährdet dies ihr Vertrauen und wirft einige rote Fahnen in ihren Köpfen auf. Vertrauen, Zuversicht und ein Gefühl der Sicherheit sind bei Fintech-Apps besonders wichtig. Wenn dies nicht der Fall ist, kann dies sogar dazu führen, dass Sie sich abmelden.</p></span>
Bei der Analyse der CMC Markets-App stellte sich heraus, dass die App das UX-Potenzial nicht voll ausgeschöpft hat. Darüber hinaus stellte sich heraus, dass die App zwei kritische Probleme aufweist, die die Konversionsrate erheblich senken können.
Der erste kritische Fehler zeigt sich bereits beim ersten Login.
Unmittelbar nach der Erstellung des Kontos werden Benutzer aufgefordert, die Sprache auszuwählen. Es ist nicht klar, wie das geht, da einige Sprachen ausgegraut sind und anscheinend deaktiviert sind. Ein Klick auf den Sprachnamen bewirkt nichts. Die einzige sichtbar anklickbare Schaltfläche dient zum Abmelden.
Einstufung: kritisches Problem. Dieses Problem verhindert, dass Benutzer Maßnahmen ergreifen, und wird höchstwahrscheinlich dazu führen, dass die App verlassen wird. Dieses Problem sollte mit höchster Priorität behoben werden, da es die Konversionsrate senkt.
Die Benutzer sind verwirrt und frustriert — es gibt keinen einfachen Indikator dafür, was als Nächstes zu tun ist.
Diese Art von Fehler untergräbt das Vertrauen in die App. Benutzer können die App als nicht seriös empfinden. Einige Benutzer werden die App beenden und davon abgehalten werden, sie erneut zu verwenden. Die App verliert sofort nach dem Erstellen eines Kontos einige Benutzer aufgrund eines leicht zu behebenden Fehlers.
Ein weiteres schwerwiegendes Problem in der CMC Markets-App bezieht sich auf Fehlermeldungen.
Nachdem Sie die App eine Weile benutzt hatten, erschien eine unlesbare Fehlermeldung auf dem Bildschirm. Es war schwer zu entziffern und es gab keine Anleitung, wie man einen Fehler beheben kann.
Einstufung: kritisches Problem. Dieses Problem verhindert, dass Benutzer eine Aktion ausführen, und wird höchstwahrscheinlich dazu führen, dass die App verlassen wird. Dieses Problem sollte mit höchster Priorität behoben werden, da es die Konversionsrate senkt.
Wenn Fehler auftreten, ist es wichtig, den Benutzern klare und einfache Meldungen darüber zu geben, was passiert ist und wie das Problem behoben werden kann. Andernfalls fühlen sie sich verwirrt, frustriert und verlieren das Vertrauen in die App.
Diese Art von Fehler wirkt sich auf die Konversionsrate aus, da einige Benutzer die App nicht mehr verwenden, nachdem sie einen seltsamen, unlesbaren Fehlerbildschirm gesehen haben. Bei Fintech-Apps ist dies besonders schädlich, da dies das Sicherheitsgefühl der Benutzer in Bezug auf die Sicherheit ihres Geldes beeinträchtigt. Benutzer verlieren das Vertrauen in die App, und einige von ihnen werden sie fallen lassen und davon abgehalten werden, sie erneut zu verwenden.
Das nächste Problem tritt beim Kauf und Verkauf von Vermögenswerten auf. Nach dem Klicken auf die Eingabeschaltfläche gibt es keine einfache Möglichkeit, die Tastatur auszublenden. Ein Benutzer kann nicht einfach mit einer Aufgabe fortfahren und die Tastatur verdeckt die Kauftaste.
Einstufung: ernstes Problem. Dieses Problem blockiert einen Benutzer. Es kann eine Problemumgehung gefunden werden, die jedoch zu Frustration führt. Das Problem muss mit hoher Priorität behoben werden, da es die Konversionsrate ernsthaft beeinträchtigen kann.
Die fehlende Fähigkeit, die Tastatur zu schließen, kann als schwerwiegender Fehler empfunden werden. Benutzer müssen herausfinden, wie sie es verstecken können, und einige von ihnen werden die Aufgabe nicht ausführen können.
Der Kauf und Verkauf von Vermögenswerten ist die Hauptfunktion der App. Benutzer werden nicht in der Lage sein, mit einer Aktion fortzufahren, weshalb viele Benutzer das Produkt nicht mehr verwenden werden. Das Vertrauen der Nutzer wird erneut verletzt und die Glaubwürdigkeit der App sinkt. Ein leicht zu behebendes Problem wie dieses führt zu Nutzerlecks und sinkenden Konversationsraten. Angesichts des Sicherheitsniveaus und des Vertrauens, das Fintech-Apps bieten müssen, und der Tatsache, dass es sich um eine wichtige Funktion handelt, ist dies ein ernstes Problem.
Die Tabs für den Verkauf und Kauf von Vermögenswerten sind nicht unterschiedlich genug. Die Benutzer haben kein klares Verständnis dafür, wo sie sich gerade befinden. Benutzer laufen Gefahr, mit einer Transaktion fortzufahren, die nicht beabsichtigt war.
Einstufung: ernstes Problem. Dieses Problem blockiert einen Benutzer. Es kann eine Problemumgehung gefunden werden, die jedoch zu Frustration führt. Das Problem muss mit hoher Priorität behoben werden, da es sich auf die Konversionsrate auswirken kann.
Benutzer sind verwirrt darüber, wo sie sich gerade in der App befinden. Dies ist insbesondere ein Problem für neue Benutzer, die noch nicht an die Funktionsweise der App gewöhnt sind und sich entmutigen lassen.
Benutzer können versehentlich eine Aktion ausführen, die sie nicht beabsichtigen. Dies ist ein großes Problem und wirkt sich nicht nur negativ auf die Glaubwürdigkeit der App, sondern auch auf das gesamte Unternehmen aus.
Das dritte schwerwiegende Problem beim Kauf und Verkauf von Vermögenswerten hängt mit der Navigation zusammen. Rückkehr zur vorherigen Ansicht nach dem Kaufen/Verkaufen, insbesondere wenn die Tastatur geöffnet ist.
Einstufung: ernstes Problem. Dieses Problem blockiert einen Benutzer. Es kann eine Problemumgehung gefunden werden, die jedoch zu Frustration führt. Das Problem muss mit hoher Priorität behoben werden, da es sich auf die Konversionsrate auswirken kann.
Es gibt keinen klaren Hinweis darauf, wie die Ansicht geschlossen und zurückgegangen werden kann, was den Benutzer verwirrt. Benutzer sind an bestimmte Interaktionen in einer mobilen App gewöhnt, z. B. verlassen sie sich auf Wischbewegungen, wenn es keine Schaltfläche zum Zurückgehen gibt. Wenn all diese Optionen fehlen, wird die App möglicherweise als defekt wahrgenommen.
Benutzer können die App als nicht funktionierend empfinden, was dazu führen kann, dass das Vertrauen verloren geht oder die App sogar nicht mehr verwendet wird.
In der CMC Markets-App treten bei der ersten Anmeldung, direkt nach der Kontoerstellung und bei der Nutzung der wichtigsten Funktionen der App — dem Kauf und Verkauf von Vermögenswerten — schwerwiegende Probleme auf. Es scheint eine große Fahrlässigkeit zu sein. Probleme mit diesen beiden Funktionen beeinträchtigen die Glaubwürdigkeit der App erheblich und führen dazu, dass die App gelöscht und nicht erneut verwendet wird.
Die App zu überprüfen und einige UX-Verbesserungen vorzunehmen, würde CMC Markets Folgendes ermöglichen:
Was die App jetzt braucht, sind Usability-Tests und ein paar Wochen Arbeit von UX-Designern und Softwareentwicklern.
Normalerweise sind Usability-Tests ein wichtiger Schritt jedes UX-Audits. Zur Vorbereitung eines Audits verwenden wir auch echte App-Statistiken und Informationen über Benutzer. Dadurch können wir diese noch gründlicher untersuchen. Das gesamte Dokument enthält die Beschreibung der Methodik und jedes Fehlers sowie Verbesserungstipps.
Das UX-Audit ist das schnellste und budgetfreundlichste Tool, um den ROI einer App in unsicheren Zeiten zu steigern. Wenn Sie Ihr Produkt mit einem 5-tägigen Prozess schnell verbessern möchten, lass uns reden.
Our promise
Every year, Brainhub helps 750,000+ founders, leaders and software engineers make smart tech decisions. We earn that trust by openly sharing our insights based on practical software engineering experience.
Authors
UX/UI-Designerin mit 9 Jahren Berufserfahrung. Mit psychologischem Hintergrund.
Enthusiast für Softwareentwicklung mit 8 Jahren Berufserfahrung in der Technologiebranche. Erfahrung im Outsourcing von Marktanalysen, mit besonderem Schwerpunkt auf Nearshoring. In der Zwischenzeit unser Experte darin, technische, geschäftliche und digitale Themen auf verständliche Weise zu erklären. Autor und Übersetzer nach Feierabend.
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